第六章巧用言辞展风采

作者: 郝凤波来源: 日期: 2012-8-12,17:25

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巧用言辞
    展风采
    对一个人来说，语言就像他的金字招牌，比
任何装饰都更重要。人们需要化妆，需要漂亮的
服装，需要香水和时髦的皮包。但有一样“化妆
品”，也是最高级的“化妆品”——语言，它随
时随地都起作用。每一个人都要掌握日常说话的
艺术，追求语言中的精品，让你处处展现你独特
的个性和无穷的魅力，让语言展示你的时尚，成为你的财富。
1．用赞美打动对方的心
对于需要沟通的两个人，对彼此不太熟悉。如果你的赞美之词能
够说到他引以为自豪的事情上面，那对于沟通来讲无异于画龙点
睛了。
    怎样才能使赞扬打动对方的心，而不是使之流于形式呢?一个基
本原则是：不要说些可有可无的客套敷衍话，要令你的赞扬真实可
信。应让对方明白，你对他的赞美是经过认真考虑的肺腑之言。
◇要与众不同
在称赞别人的时候，要明白无误地告诉他，是什么使你对他印象
深刻。你的赞赏越是与众不同，就会越清楚地让对方知道，你曾尽力
深入地了解他并且清楚地知道自己现在有此表达的愿望。
    称赞对方具备某种你所欣赏的个性时，你可以列举事例为证。比
如，他提过的某个建议或采取过的某一行动：“对您那次的果断决定，
我还记忆犹新呢。这个决定使您的利润额上升了不少吧?”
    应尽量点明你赞赏他的理由。不仅要赞赏，还要让对方知道为什
么要赞赏他：“当时您是唯一准确地预料到这一点的人。”
    数据能使你的赞赏更加确实可信：“有一回我算了一下，用您的
方法可以节省多少时间，结果是……”
    如果可能，不妨有选择地给你的一些客户或合作伙伴书面致函，
表示你对他们的欣赏。只要你有充足的理由，完全可以把你的赞美之
词诉诸笔墨，书面赞赏的效果往往非常之好。“赞扬信”不会被无故
丢弃。如果你的文笔既有深度又与众不同，对方还会百读不厌。
◇要恰如其分
请注意，你的赞赏要恰如其分。不要借一件不足挂齿的小事赞不
绝口，大肆发挥，也别抓住一个细枝末节便夸张地大唱颂歌。这样显
得太过牵强和虚假。
    你的用词不可过分渲染夸张，不要动辄言“最”。当对方用五升
装的大瓶为你斟酒时，你可别故意讨好地说：“这真是最好的葡萄酒!”
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    别让对方觉得你对他的称赞是例行公事。你当然应该比现在更经
常地对你的伙伴表示赞赏，但可别在每次谈话时都重复一遍，特别是
在对方与你经常见面的情况下更要牢记这一条。最重要的一点是，不
要每次都用一模一样的话来称赞对方。
◇要因人而异
即使是因为相同的事由，你也不应以同样的方式来称赞所有的人。
不要去找任何时间、场合下对任何人都适用的“赞赏万金油”，它是不
存在的。避免给对方留下“这人对谁都讲那么一套”的坏印象。
    在很多人的聚会中，你千万不要搬出前不久刚称赞过其中某一位
的话，再次恭维其他人。还是仔细想一想，每位顾客与他人相比，到
底有何突出之处，这样就能因人制宜、恰到好处地赞扬别人。
◇要利用恰当的机会
不要突然没头没脑地就大放颂词。你对顾客的赞赏应该与你们眼
下所谈的话题有所联系。请留意你在何时以什么事为引子开始称赞对
方。对方提及的一个话题，他讲述的一个经历，也可能是他列举的某
个数字，或是他向你解释的一种结果，都可以用来作为引子。
    要是他没有给你这样的机会，你就自己“谱”一段合适的“赞赏
前奏”j使得对方不致感觉这赞扬来得太突然。不妨用一句谦恭有礼
的话来开头：“恕我冒昧，我想告诉您……”“我常常在想，我是不
是可以说说我对您的一些看法……”
    这种“前奏”还有两大功用：一是唤起听话者的注意力，二是使
你的称赞显得更加恳切诚挚。
◇采取适宜的表达方式
重要的不仅是你说了些什么，还有你是怎样来表达的。你的用
词，你的姿势和表情，以及你称赞他人时友善和认真的程度都至关重
要。它们是显示你内心真实想法的指示器。
    你应直视对方的眼睛，面带笑容，注意自己的语气，讲话要响亮
清晰、干脆利落，不要细声慢语、吞吞吐吐，也别欲语还休。
    小心不要用那种令人生厌的开头：“顺便我还可以提一下，您的
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还算不赖。”这让你的称赞听起来心不甘、情不愿，又像是应付差事。
    如果合适，你甚至可以在称赞的同时握着对方的手，或轻轻拍拍
他的胳膊，营造一点亲密无间的气氛。
◇精力要集中，话题要连贯
赞赏对方的机会几乎总是出现在偏重私人性的谈话中。大多数时
候在谈话中你一定会谈及其他事情。但你对顾客的称赞应始终成为一
个相对独立的话题和段落。赞赏对方的这个时刻，你越是集中注意
力，心无旁骛，赞赏的效果就会越好。所以，在这一刻你不要再扯其
他事情，要让这一段谈话紧紧围绕你的赞赏之词，不要中途“跑题”。
    让对方对你的赞美之词有一个“余音绕梁”的回味空间，不要话
音刚落就将话题转到其他双方有分歧的事情上，弄得对方前一刻的喜
悦心情顷刻化为乌有。
◇赞美不是铺路石，也不应打折扣
别把你的称赞和关系到实际利益的话题连在一起，这些话题换个
场合交谈会更合适。假若你的谈话旨在推销产品或获取信息，你称赞
了对方之后要留出些时间，不能马上话锋一转切入主题。要避免给对
方这样的印象：你前面的赞誉只是实现你推销目标的一块铺路石。
    请不要用煞风景的陈词滥调来结束你们的谈话。记住，纯粹的赞
赏效果最佳!
    许多人在称赞他人时都易犯一个严重的错误：他们把赞赏打了折
扣再送出。对某一成绩他们不是给予百分之百的赞赏，而是画蛇添足
地加上几句令人沮丧的评论或是一些能很大程度削弱赞赏的积极作用
的话语。比如，“您做的菜味道真好，哪一样都不错，就是汤汁里的
黄油加多了。”这种折扣不仅破坏了你的赞扬，还有可能成为引起激
烈争论的导火索。
    尤其那些对杰出成绩的赞赏，几乎无一例外地和批评一起“搭
卖”。成绩越突出，人们就越觉得自己有责任去“评论”而不仅是称
赞这一成绩。他们无法忍受只唱赞歌，一定要多少挑出点缺憾才罢
休。同时，他们错误地把赞赏他人当成了自我表现的机会。他们以为
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他们能够通过打了折扣的赞赏来证明自己的“批判性思维能力”，从
而也出出风头，显出他们的理性和水平。
    任何赞赏的折扣，哪怕再微小，也使赞赏有了瑕疵，从而产生了
不必要的负面影响。它破坏了赞赏的作用，使受称赞的一方原有的喜
悦之情一扫而空，反而是那几句“额外搭配”的评论让人难以忘怀。
◇不要引起对方的曲解
一男青年晚上在饭店碰到一位认识的女士，她正和一位女伴在用
餐，两人刚听完歌剧，穿戴漂亮。这位男青年不觉眼前一亮，很想恭
维一下对方：“噢，康斯坦泽，今晚你看上去真漂亮，很像个女人。”
对方难免生气：“我平常看上去什么样呢?像个清洁工吗?”
    在一次管理层会议上，一位报告人登台了。会议主持人向略显吃
惊的观众介绍：“这位就是刘女士，这几年来她的销售培训工作做得
非常出色，也算有点儿名气了。”这末尾的一句话显然画蛇添足地让
人不太舒心，什么叫“也算有点儿名气”呢?
    这些称赞的话会由于用词不当，让对方听来不像赞美，倒更像是
贬低或侮辱。结果自然是事与愿违，不欢而散。
    所以在表扬或称赞他人时也请谨慎小心。请注意你的措辞，尤其
要注意以下几条基本原则：
    (1)列举对方身上的优点或成绩时，不要举出让听者觉得无足轻
重的内容，如向客户介绍自己的销售员时说他“很和气”或“纪律
观念强”之类和推销工作无甚干系的事。
    (2)你的赞扬不可暗含对对方缺点的影射，如一句口无遮拦的
话：“太好了，在一次次半途而废、错误和失败之后，您终于大获成
功了一回!”
    (3)不能以你曾经不相信对方能取得今日的成绩为由来称赞他，
如“我从来没想到你能做成这件事”，或是“能取得这样的成绩，你
恐怕自己都没想到吧”。
    另外，你的赞词不能是对待小孩或晚辈的口吻，如“小伙子，你
做得很棒啊，这可是个了不起的成绩，就这样好好干!”
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◇别让对方的谦虚削弱了你赞赏的作用
或许有些人很少受表扬，所以听到别人称赞他时会不知所措。还
有些人在受到称赞时想要表明，取得优秀成绩对他来说是家常便饭。
这两种人面对赞赏的反应几乎一模一样：“这不算什么特别的事，这
是应该的，是我的分内事。”
    听到对方这种回答时，你不要一声不吭，此时的沉默表示你同意
他的话。这就好像在对他说：“是啊，你说得对，我为什么要表扬你
呢，我收回刚才的话。”
    相反，你应该再次称赞他，强调你认为这是值得赞赏的事。请简
短地重复一遍对他哪些方面的成绩特别看重，以及你为什么认为他表
现出众。
2．软中有硬，宽严相济
批评他人必须掌握尺度，不能突破对方的心理承受能力。因为批
评的目的是指出错在哪里，不是为个人出气，把他人整垮。
    人的身体构造，有坚硬的部分——手、脚、骨骼等，也有柔软的
部分——肌肉、软组织等，只有将二者有机结合，人才能灵活自由地
从事多种活动。作为领导，说话办事时应该软中有硬，宽严相济，从
而达到最佳效果。
    唐太宗去世前夕，曾故意把已经负有辅佐太子重任的宰相李责贬
官。他告诉太子道：“李责是有能力辅佐你的，但他是我手下的功臣，
是前朝元老，而你跟他并没有什么恩爱相连，因此，他难免会摆出桀
骜不驯的样子，使你难以驾驭他，所以我才故意贬谪他。你即位后，
可即刻让他官复原职，他便会对你感恩戴德，忠实地效命于你。”
    果然，唐太宗逝世后，太子李治即位的当日，就让李责复任宰
相，由此，李责对新皇帝的感激之情溢于言表，从此忠心耿耿、不复
二心。
    从这个例子中，我们可以看到，在管理下属的过程中，光有软的
或硬的似乎都不妥，最高明的则是软中有硬。我们可以把领导者的发
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威视为“硬话”，而把领导者的“施恩”视为“软话”。软硬齐施，
双管齐下，因人因事而采取相应的措施。
    有的下属讨厌责骂，有的甚至要求领导夸奖自己，他们会若无其
事地说：“我是那种不被别人捧就没有干劲的人，若被责骂的话，就
辞职不干了!”
    只要你发现“这小子很狡猾”时，就不要紧追不放了。那时，你
还弄不清楚你自己是为什么而发脾气。因此，当你对下属说：“你来
会议室一下。”花上几十分钟，你一面听他的辩解，一面指出他的错
误之处，而在训斥之后，还应该强调“以后要更加小心”这句话。
    上下级之间的感情交流，不怕波浪起伏，最忌平淡无味。有经验
的领导在这个问题上，既敢于发火震怒，又有善后的本领；既能狂风
暴雨，又能和风细雨。
    善于发威的领导者应该深知，“威”虽然是对众人而发，但对个
别人而言，应该有不同的做法。“软”和“硬”是相对而言的，不可
千篇一律。
    孔夫子曾经说过：“人之初，性本善。”作为领导者应以善为本，
不论对上还是对下，要理智持久，要建立好周围的人际关系，方能显
出你的大将风度，周旋于企管之中，使你运筹帷幄。有时，公司的制
度有些小变动，老总已通知你们，你主管的部门要减少一个人，并由
你决定调走何人。
    你当时感到很不高兴，因为属下们都有其特长，最重要的是你与
员工们早已建立了很好关系，共事合作愉快，私底下的交情亦不俗。
    请你尽快做出抉择!请撇开私人感情，眼光放到公事上的需要。
知道了自己的需要，再仔细分析下属的工作能力、性情、潜质和其他
能力。在这个时候，你已经可以知所取舍。
    员工调离确定后，要立即找下属谈话讲清楚，而不致对方对你有
意见。
    告诉对方：“公司在某方面有临时变动，各部门的人员都要配合。
考虑到你向来正确对待工作，对公司的制度也清楚，特别你不光对本
部门的工作熟悉，所以让你投效别的部门，对你会有更好的发展。”
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    金无足赤，人无完人，下属难免会犯这样那样的过错。作为一名
握有一定权力的上司，如何对待有过错的下属，无非是既打又哄。具
体说来，在“打”的时候心要黑，要敢打，并且打在他的痛处；
“柔”的时候脸要厚，让下属体会到你对他们发自内心的关心。
    员工表现得好，领导就应公开给予表扬，使其在众员工面前脸上
有光；反之，就私下批评，也使其有面子。领导只有这样，才能使其
员工信心十足，努力为企业效力。
    美国某公司一位高级主管，由于工作严重失误给公司造成了1000
万美元的巨额损失。为此，这位主管心里非常紧张。第二天，董事长
把这位主管叫到办公室，通知他调任另一同等重要的新职时，这位主
管大吃一惊，他非常惊讶地问道：“为什么没有把我开除、降职?”董
事长平静地回答：“若是那样做的话，岂不是在你身上白花了1000万
美元的学费?”这出人意料的一句激励话，使这位高级主管从心里产
生了巨大动力。董事长的出发点是：如果给他继续工作的机会，他的
进取心和才智有可能超过未受过挫折的常人。后来，这位高级主管果
然以惊人的毅力和智慧，为该公司做出了卓著的贡献。
    作为下属，当他出现失误后，本身肯定会自责，同时也在怀疑会
不会失去上司的信任。因为下属明白，上司对他失去信任将意味着什
么。所以，在这个时候，上司在批评斥责之后，别忘了补上一两句安
慰或鼓励的话。因为，任何人在遭受上司的批评之后，必然垂头丧
气，对自己的信心丧失殆尽，心中难免会想：我在这个单位彻底玩儿
完了，再也上不去啦!如此造成的结果必然是他更加自暴自弃。
    此时，假如作为上司的你能够既打又柔，适时地利用一两句温馨
的话来鼓励他，或在事后私下对其他下属表示：我是看他有前途能
干，所以才舍得骂他。如此，当受到斥责的下属听了这话以后，必会
深深体会到“爱之深，责之切”的道理，肯定会更加发愤努力。
    下属犯错误是难免的，领导应该怎样去对待呢?那就要批评改
正。批得轻，难以改正；批得重，容易形成对抗。给领导的好办法就
是表演一场黑白脸的批评戏。
    (1)对认错误态度好的部下，点到为止，让白脸唱主角对待下
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属，切不能伤其自尊心，丢了面子。脸皮薄的部下，不可过于严厉，
点到即止，让白脸发挥更大作用。
    (2)当下属不愿认错时，领导者决不含糊，批评斥责的目的是使
部下改正缺点，今后不再重犯。因此，对不愿认错的部下，一定要严
加斥责，让黑脸唱主角，白脸在后场，对这样的部下，要先挫其傲
气，要是白脸过早上场，他还以为是援兵到，于是，更加不悔改了。
    (3)聪明的、有能力的领导，在下属出现失误时，懂得站在下属
的立场为他们排忧解难，当他们的挡箭牌。
    批评他人必须掌握尺度，不能突破对方的心理承受能力。因为批
评的目的是指出错在哪里，不是为个人出气，把他人整垮。批评者只
是充满善意地向他人进忠告，忠告固然就该深刻，刺激信号应到位，
力争让对方认识到过错的严重而幡然悔悟，但忠告必须使人能够忍受
痛苦、自责、羞愧的折磨而不至于伤害自尊心。
3．批评是一种艺术
委婉实际上可以说是一种修辞手法，即在讲话时不直陈本意，而
是用委婉之词加以烘托或暗示，让人思而得其意，而且越揣摩，似乎
含意越深、越多，因而也就越有吸引力、说服力和感染力。
    有许多时候，我们往往会遇到不便直言之事，只好用隐约闪烁之
词来暗示。一位顾客坐在一家高级餐馆的桌旁，把餐巾系在脖子上。
这种不文雅的举动很是让其他顾客反感。经理叫来一位侍者说：“你
让这位绅士懂得，在我们餐馆里，那样做是不允许的。但话要尽量说
得含蓄。”
    怎么办呢?既要不得罪顾客，又要提醒他。侍者想了想，走过去
很有礼貌地问了那位顾客一句话，说：“先生，你是刮胡子呢，还是
理发?”话音刚落，那位顾客立即意识到自己的失礼，赶快取下了
餐巾。
    侍者没有直接指出客人有失体统之处，而是拐弯抹角地问了两件
与餐馆毫不相干的事。表面看来，似乎是侍者问错，但实际上正是通
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过这种风马牛不相及的事情来提醒这位顾客，既使顾客意识到自己的
失礼之处，又做到礼貌周到，不伤面子。这就是委婉的妙用。
    说话直言不讳是许多人所推崇的，但是生活中，并非处处都能直
说，有时非得含蓄、委婉一些，才能使表达效果更佳。直道跑好马，
曲径可通幽，各有各的妙处。
    一辆电车上人很多，而这时又上来一位抱小孩的妇女。于是售票
员对乘客说：“哪位同志给这位抱小孩的女同志让个座?”但没想到她
连喊两次，无人响应。售票员站起来，用期待的目光看了看靠在窗口
处的几位青年乘客，提高嗓音：“抱小孩的女同志，请您往里走，靠
窗口坐的几位小伙子都想给您让座儿，可就是没看见您。”话音刚落，
“呼啦”一声，几位小伙子都不约而同地站了起来让座。这位女同志
坐下之后，只顾喘气定神，忘记对让座的小伙子道谢，小青年面有冷
色。售票员看在眼里，心里明白，她忙中偷闲，逗着小孩说：“小朋
友，叔叔给你让个座儿，你还不谢谢叔叔。”一语提醒了那位妇女，
连忙拉着孩子说：“快，谢谢叔叔。”那位小青年听到小孩道谢时，脸
色由冷变喜，连声说：“不客气了。”
    生活中，要理解人们的合理需要，爱护人的自尊心，只有这样才
能把话说到别人心坎里去。如果不能根据交际对象的心理，选择恰当
的语言形式，话一出口先挫伤他人的自尊心，必然引起对方的不快，
甚至争吵。试想，售票员请人让座时说：“那么大小伙子一点也不自
觉。”在劝女同志道谢时说：“别人给你让座，你也不知道说个谢。”
后果会如何呢?
    批评是一种艺术，批评别人而要使其口服心服，就要讲究窍门，
下面谈谈一些可行的批评的办法。
    (1)请教式批评：有一个人在一处禁捕的水库网鱼。远处走来一
位警察，捕鱼者心想这下糟了。警察走来后，出乎意料，不仅没有大
声训斥，反而和气地说：“先生，你在此洗网，下游的河水岂不被污
染了?”这番话令捕鱼者十分感动，连忙道歉。
    (2)暗示式批评：某单位工人小王要结婚了，工会主任问他：
“小王，你们的婚礼准备怎么办呢?”
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    小王不好意思地说：“依我的意见，简单点，可是丈母娘说，她
就只有这个独生女……”主任说：“哦，咱们单位还有小李、小张都
是独生女。”这段话双方都用了隐语。小王的意思是婚礼是不得不办。
而主任则暗示：别人也是独生女，但能新事新办。
    (3)模糊式批评：某单位为整顿劳动纪律，召开员工大会，会上
领导说：“最近一段时间，我们单位的纪律总的是好的，但也有个别
同志表现较差，有的迟到早退，上班吹牛谈天……”这里，用了不少
模糊语言：“最近一段时间”、“总的”、“个别”、“有的”、“也有
的”，等等。这样既照顾了面子，又指出了问题。它没有指名实际上
又指名，并且说话又具有某种弹性。通常这种说法比直接点名批评效
果更好。
    (4)安慰式批评：年轻的莫泊桑向著名作家布耶和福楼拜请教诗
歌创作。两位大师一边听莫泊桑朗读诗作，一边喝香槟酒。布耶听完
说：“你这首诗，句子虽然疙里疙瘩，像块牛蹄筋，不过我读过比这
还坏的诗。这首诗就像这杯香槟酒，勉强还能喝下。”这个批评虽严
厉，但有余地，给了对方一些安慰。
    (5)渐进式批评：渐进式批评就是逐渐输出批评信息，有层次地
进行批评。这样可以使被批评者对批评逐渐适应，逐步接受，不至于
一下子“谈崩”，或因受批评背上沉重的思想包袱。
    (6)委婉式批评：委婉式批评又叫间接式批评。它一般都采用借
彼批此的方法声东击西，让被批评者有一个思考的余地。其特点是含
蓄蕴藉，不伤被批评者的自尊心。
    (7)指出错时也指明对：大多数的批评者，往往是把重点放在指
出对方“错”的地方，但却不能清楚指明“对”应怎么做。例如，
有的人批评人家说：“你非这样不可吗?”这是一句废话。因为没有实
际内容，只是纯粹表示个人不满意。又如一位丈夫埋怨妻子说：“家
里一团糟，又有客人要来，你怎么只管坐在那儿化妆?”这种话也不
会起作用，他只说了一半。
    (8)别忘了用“我”字：一位女工对其工友说：“你这套时装，
过时了，真难看。”这只能是主观意见，他人不见得有同感。正确的
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表达方式，应当说明是你个人自己的看法，仅供参考。这样，人家比
较能听得入耳，甚至有兴趣了解一下你为什么有此看法。
    (9)克制“我”的情绪：在批评之前你首先要观察自己，你觉
得自己的心情紧张吗?对对方心存不满吗?把你的感受——愤怒、埋
怨、责怪、嫉妒等先清理一下是有好处的。
    有经验的批评家认为，未开口批评人家之前，先检讨一下自己所
持的是什么态度，是积极还是消极?情绪不好是很难掩饰的，而这种
情绪有极强的传染力。一旦对方感觉这一点，立刻会激起同样的情
绪，立即会抛开你的批评内容，计较起态度，这种互为影响的情绪会
把批评带入僵局。因此智者不可不虑。
    事实上，每个人都不愿接受批评。批评毕竟是件令人都排拒的
事，但只要讲点语言口才技巧，每个人也都乐意接受批评。
4．动之以情，晓之以理
“动之以情，晓之以理，衡之以利”，这是劝导说服别人的最根本
原则。晓之以理，就是讲道理。晓之以理，还要结合动之以情，通情
才能达理。所谓“衡之以利”就是权衡利弊得失，讲清利害关系。
    以理服人就是摆事实，讲道理，让人从你讲的道理中领悟到其正
确性，从而接受你的意见，按照你的意见行事。需要注意的是劝导说
理要对准要害，出言有据，事实确凿，对方的观点就会不攻自破。
    晓之以理，就是讲道理。简单的事情，小道理，一两个典型事
例，再加上简明、扼要的分析，道理就可以讲清楚。复杂的事情，大
道理，涉及多方面的因素，触动一点就牵动全局，必须全方位、多层
次、多角度地进行一系列的说服工作，从多方面展开心理攻势，并以
严密的逻辑推理，如水到渠成地得出结论。这个结论不宜由自己单方
面推断出来交给对方，最好以征询意见的口气引导对方同你一起来推
理，共同探讨得出结论。让他把你的意见、主张，当做自己寻求的答
案，自愿接受，自动就范。这样的说服更高明。因为对于经过自己头
脑思考发现的真理，人们更坚信不疑。晓之以理，要满怀信心，争取
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主动，先取攻势。当对方已明确、坚决地表示“不行”、 “不干”、
“不同意”等之后，再说服他，就要付出加倍的努力。当然，争取主
动仍要运用委婉、商榷的语气，切忌盛气凌人、以势压人。如对方因
此而产生逆反心理，再说服他，同样也要付出加倍的努力。
    晓之以理，还要结合动之以情，通情才能达理。有时讲大道理，
教育对象并非对道理本身不接受，而是与讲道理的人感情上合不来。
这时讲道理的人要善于联络感情，要注意反省自己有无令对方反感的
地方，及时克服和纠正。尤其当对方抵触反感情绪较大时，首先要以
诚相待，要在理解、尊重、关心的原则基础上，再讲道理。牧师布道
宣传的是唯心主义的宗教，但因以情动人，往往能在催人泪下的同
时，不露痕迹地对听众施加思想影响，使人不知不觉地接受其教义。
这就是情感的力量。对于形象思维强于逻辑思维的青少年儿童，对于
多数平日没有深刻的理论思维习惯的人，以事比事，将心比心，运用
其自身或熟人的经验教训，再加上感情色彩浓厚的语言，去进行绘声
绘色的诉说，易令人感到亲切可信，引发情感上的共鸣，从而为接受
道理扫清了障碍，铺平了道路。
    所谓“衡之以利”就是权衡利弊得失，讲清利害关系。那些实惠
观念很强的人，理难服他，情难动他，唯有“衡之以利”是切实有效
的一招。且不论对国家、对社会的利害如何，就是只从个人实实在在
的得失考虑，他也应趋利避害，以接受你的说服为上策。那些明事
理、重情义的人，并不过分讲究实惠。但你仍应设身处地充分考虑对
方的切身利害、实际困难。在此基础上进行说服，才称得上是真正的
通情达理，也更令人心悦诚服。人生在世，要求得生存与发展，必然
有各种各样的正常需要，如果丝毫不考虑对方的合理需要，双方交谈
就没有共同的语言，说服就无从谈起了。如果看准了对方的需求，说
服就能有的放矢，确有成效。
    新中国成立初期的一天，陈毅市长到一家纺织工厂，他笑着说：
“老板，我冒昧来访，欢迎不?”这位老板正为一件事发愁，便发起牢
骚来：“陈市长，今天工会又来要我废除‘抄身制’。不当家不知柴
米贵。工人下班有抄身婆搜身，还经常丢纱呢，如果取消抄身制度，
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纱厂不被偷光才怪呢!”
    陈毅品了口茶，不紧不慢地说：“要说办工厂、买机器，我要拜
你为师。因我只当过工人，没有经营过工厂嘛!要说管理工人、教育
工人，你要向我学习哩!我参加了革命，就一直宣传群众，组织群
众，在这方面我可以给你当参谋，还带‘长’呢!你倒是要我这参
谋，还是不要?”
经理连声说：“要，要，请您快说。”
“我在法国当过工人。那个工厂大得很，老板也比你厉害得多。
厂子四周筑起高墙，拉上电网，还雇了一大帮带枪的警察，对每个下
班的工人，从头搜到脚，那过细的劲头，身上硬是连一根钉也藏不
住。但结果呢?原料、零件还是大量丢失，为什么呢?老板把工人只
当成会说话的工具，劳动很重，工资很少，工人实在无法养家糊口，
工厂赚了钱对工人毫无好处，他们为什么不拿呢?现在不同!工人翻
身当了主人了，他们懂得生产经营搞得好，新中国才能富强起来，工
人才能改善待遇。你们虽是私营企业，但也是新民主主义经济的一个
组成部分，一样可以有利于国、有利于民。所以，依我之见，你应该
在纺织业带头，用我的办法试试看，废除抄身制，关心工人利益，待
工人如朋友，如弟兄，有困难多与他们商量着办。我相信眼前的困难
会克服的。”
    经理听了连连点头：“想想是有些道理。”第二天，他就主动找工
会研究，决定废除抄身制。
    陈毅同志一番话，使资本家奉若神明的“抄身制”取消了，足见
劝说有术，言之有力，这正是以理攻心的威力。
    要说服别人，最大的障碍就是对方的“心理防线”。因此，设法
动摇对方的心理防线，是说服对方的关键所在。那么，如何动摇对方
的心理防线呢?除了要晓之以理，具有充实的内容外，更要动之以
情，掌握一定的方法和技巧。
◇在尊重对方的基础上进行劝说
人都是有自尊心的，任何人都希望得到别人的尊重，即使是学
180.............
生、孩子也希望得到老师、家长的认可。而一个人在受到别人尊敬
时，心情会特别轻松愉快，在这种情况下劝说对方，往往会取得事半
功倍的效果。
◇强调与对方在某些方面的相似之处
找出与对方彼此一致的共同点，便可产生“自己人”的效应，不
仅导致彼此喜欢，还可以使互相产生信任感。在一些著名的演说家的
演说词中，常常出现这类词句：“我们所想的”、“我们这种表现”，
等等。他们常以“我们”替代“我”这个词，这样在听众中就会达
成一种共识：这是我们大家的，从而产生了一种共鸣。演说家的高明
在于把自己融于听众之中，让听众接纳他，从而令听众成为被说服
者。在我们的日常生活中，要想劝说成功，不妨也使用演说家这种惯
用的说服技巧，挖掘自己与对方的相似因素，譬如文化背景方面、年
龄方面、社会经历方面、工作专业方面、思想感情方面、兴趣爱好方
面，等等。
◇以对方的立场为出发点
考虑对方的立场，发掘对方的欲求、情感是说服的基本方法之
一。想要说服别人，不妨设身处地地以对方的立场为出发点，找到对
方的利害之所在，使被说服者意识到自己的观点、做法将会带来什么
样的后果。这样，就能紧紧抓住对方的心，从而达到说服对方的
目的。
    劝说是一种常见的极有说服力的语言方式。在日常生活中，需要
劝说的事情几乎比比皆是。劝说之所以备受青睐，是因为它是用
“情”打动对方。
5．把解释做得圆满些
由于个人原因或其他方面的差异，或是错误之类，日常生活中必
须要对别人做出各种各样的解释。普通人不可能去请一位专门的发言
人，如何把解释做得圆满就靠平时的积累，只要你语言得体，定会有
一个圆满的解释。
181..........
    在社交场合中，解释是必不可少的。例如，上班迟到了，需要向
领导解释迟到的原因；别人不同意自己的一种观点，需要做进一步的
解释；别人对自己产生误解了，需要解释自己的动机和目的，等等。
那么，怎样才能使解释获得预期效果呢?这就需要遵循一定的原则，
运用一定的语言表达技巧。
◇实事求是，有理有据
要使解释获得预期效果，首先必须遵循实事求是、有理有据的原
则。因为解释的目的在于解疑释难，澄清事实，使人信服。为了达到
这一目的，解释就必须实事求是，如实地陈述事情的原委，做到有理
有据。当然，有时候由于真实情况难以直言，也可以采用委婉含蓄的
语言，说明不便直言的原因，请对方谅解。但是，决不能编造理由，
寻找借口，强词夺理。那样，即使说得天花乱坠，也难以令人置信，
可能还会招致对方的反感与驳斥。总之，要使解释获得预期效果，就
必须做到实事求是、有理有据，如实向对方讲清事情的原委，表明自
己的态度。这样，解释才能令人信服，才能达到沟通的效果。
◇表达清晰，条理分明
解释是解疑释难，澄清事实，使人信服。既然如此，那么，表述
就必须清楚明白，否则，不仅达不到预期目的，甚至还会产生新的
误解。
    那么，解释时怎样才能做到清楚明白呢?关键在于做到条理分
明，尤其是解释错综复杂的情况时，要把它说得有条不紊。具体说
来，在解释前，要考虑到语句的顺序，先说什么，后说什么，要做到
心中有数，不能兴之所至，随口道来，以防止解释后更加糊涂的情形
出现。一般地说，事情总有个起因、发展和结果这样的过程。在解释
时，就可以按照这个过程的先后顺序进行。在词语句式的选择方面，
解释中应尽量少用“也许”、“大概”、“可能”之类的模糊词语，少
用同音词；同时，句子要多用完全句，不要随意省略成分。否则，就
可能出现越解释越糊涂的问题。在言语的表述方面，也要讲究技巧。
比如，有些事情，如果直言解释，可能会伤人情面，影响关系，那就
182...............
应该采用委婉含蓄的表述方式，使之容易为对方所接受。不过，虽然
表述方式是委婉含蓄的，但表意一定要清楚明白，否则容易产生负面
效果。此外，在表述时，采用“同义替换法”，即同一个意思换一种
说法，效果也是很好的。总之，既要表述清晰，又要言语委婉，这也
是解释时必须遵循的一条重要原则。
◇语态谦恭，语气和缓
古人云：“感人心者，莫先乎情。”解释这种口语活动特别强调双
方的情感融洽，双方情感越融洽，解释的话就越入耳人心，就越能使
人信服。所以，解释所必须遵循的又一条原则，就是语态谦恭。所谓
语态谦恭，就是在解释时，要特别注意语言的感情功能，用情感感染
对方，达到情感融洽，使对方相信自己的解释。
    要做到语态谦恭，首先搞好心理沟通。在解释时，如果能够站在
对方的立场上，从对方的利益出发，那么对方就会把你当成“自己
人”，从而相信并接受你的解释。一旦对方把你当成了“自己人”，
就标志着双方情感已经融洽，心理已经沟通，解释工作就好做了。其
次，语气要和缓。在解释时，既不能使用质问的语气，更不能使用轻
视或嘲弄的语气，应采用和缓的、商量的语气。要知道，语气如何，
直接关系到解释工作的成效，因此必须加以注意。
6．抬杠。沟通的绊脚石
沟通中，无论对方意见与你是否相同，你都要加以尊重，以高度
的气量容人，不要意气用事和对方抬杠，这有碍沟通的继续。
    法国大哲学家罗斯费柯说：与人谈话，如果把自己说得比对方
好，便会化友为敌，反之，则可化敌为友。说服别人不应居高临下，
“灌输”自己的一套观点，压别人接受。有很多时候，恰恰需要让别
人先说。一方面是表示你的谦逊，使别人感到高兴，另一方面你可以
借此机会，观察对方的语气神色及来势，给自己一个测度的机会，这
不是两全的方法吗?可是有许多人，说服别人总是好像要压倒对方，
或者使对方感到自己是一个不平凡的人物；同时有许多人说话一开始
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应该采用委婉含蓄的表述方式，使之容易为对方所接受。不过，虽然
表述方式是委婉含蓄的，但表意一定要清楚明白，否则容易产生负面
效果。此外，在表述时，采用“同义替换法”，即同一个意思换一种
说法，效果也是很好的。总之，既要表述清晰，又要言语委婉，这也
是解释时必须遵循的一条重要原则。
◇语态谦恭，语气和缓
古人云：“感人心者，莫先乎情。”解释这种口语活动特别强调双
方的情感融洽，双方情感越融洽，解释的话就越入耳人心，就越能使
人信服。所以，解释所必须遵循的又一条原则，就是语态谦恭。所谓
语态谦恭，就是在解释时，要特别注意语言的感情功能，用情感感染
对方，达到情感融洽，使对方相信自己的解释。
    要做到语态谦恭，首先搞好心理沟通。在解释时，如果能够站在
对方的立场上，从对方的利益出发，那么对方就会把你当成“自己
人”，从而相信并接受你的解释。一旦对方把你当成了“自己人”，
就标志着双方情感已经融洽，心理已经沟通，解释工作就好做了。其
次，语气要和缓。在解释时，既不能使用质问的语气，更不能使用轻
视或嘲弄的语气，应采用和缓的、商量的语气。要知道，语气如何，
直接关系到解释工作的成效，因此必须加以注意。
6．抬杠。沟通的绊脚石
沟通中，无论对方意见与你是否相同，你都要加以尊重，以高度
的气量容人，不要意气用事和对方抬杠，这有碍沟通的继续。
    法国大哲学家罗斯费柯说：与人谈话，如果把自己说得比对方
好，便会化友为敌，反之，则可化敌为友。说服别人不应居高临下，
“灌输”自己的一套观点，压别人接受。有很多时候，恰恰需要让别
人先说。一方面是表示你的谦逊，使别人感到高兴，另一方面你可以
借此机会，观察对方的语气神色及来势，给自己一个测度的机会，这
不是两全的方法吗?可是有许多人，说服别人总是好像要压倒对方，
或者使对方感到自己是一个不平凡的人物；同时有许多人说话一开始
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◇适可而止的原则
俗话说：天下没有不散的宴席。同理，天下也没有说不完的话
题，无论多么美妙动听的谈话，总有终结的时候。“鹤胫虽长，断之
则悲；凫胫虽短，续之则忧。”
    交谈更应是有话则长，无话则短。马拉松式的交谈，不但让人感
到乏味，也不利于人们的身心健康。唠唠叨叨，软磨硬泡，废话连篇
的交谈，无疑是制造痛苦。尤其是一方情绪不佳，身体不适，更应该
及早把话匣子关闭。
◇求同存异的原则
人们往往喜欢把自己的观点强加于人，总是觉得自己的想法比别
人的更高明。“说服欲”在交谈中不知不觉地膨胀起来，表现为不尊
重对方的意见，非让对方认同自己的观点才罢休。这种想法不但错误
而且有害。无论是志同道合的好友，还是恩爱无比的夫妻，思想上总
是有差异的。如果两个人的想法总是一模一样，其中一个人的存在就
是多余的了。
    罗斯福曾说过：“如果自己所确信的事，有75％的正确性，就应
该觉得非常满意了。而75％也是最大的限度，不能再向上提高了。”
    因此，在交谈中各抒己见，取长补短，求同存异是十分重要的。
否则，只能制造麻烦和不快。
7．安慰也需要好的口才艺术
在别人遇到不快或是悲伤的事时，就是安慰的话发挥作用的时候
了。安慰人谁都会，但每个人的效果却不一样。安慰也需要好的口才
艺术，只有如此，才能以最快的速度平复别人内心的创伤。
    我们怎样才能在某个人处于困难时对他说出得体的安慰的话呢?
虽然没有严格的准则，但有些办法可使我们衡量情况和作出得体而真
诚的反应。这里是一些建议：
    ◇留意对方的感受，不要以自己为中心
    当你去探访一个遭遇不幸的人时，你要记得你到那里去是为了支
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持他和帮助他。你要留意对方的感受，而不要只顾自己的感受。
    不要以朋友的不幸际遇为借口，而把你自己的类似经历拉扯出
来。如果你只是说：“我是过来人，我明白你的心情。”这当然没有什
么关系。但是你不能说：“我母亲死后，我有一个星期吃不下东西。”
每个人的悲伤方式并不相同，所以你不能硬要一个不像你那样公开表
露情绪的人感到内疚。
◇尽量静心倾听，接受他的感受
丧失了亲人的人需要哀悼，需要经过悲伤的各个阶段和说出他们
的感受和回忆。这样的人谈得越多，越能产生疗效。要顺着你朋友的
意愿行事，不要设法去逗他开心。只要静心倾听，接受他的感受，并
表示了解他的心情。有些在悲痛中的人不愿意多说话，你也得尊重他
的这种态度。一个正在接受化学治疗的人说，她最感激一个朋友的关
怀。那个朋友每天给她打一次电话，每次谈话都不超过一分钟，只是
让她知道他惦记着她，但是并不坚持要她报告病情。
◇说话要切合实际，但要尽可能表示乐观
泰莉·福林马奥尼是麻州综合医院的护理临床医生，曾给几百个
艾滋病患者提供咨询服务。据她说，许多人对得了绝症的人都不知道
说什么才好。
    他们说些“别担心，很快就会好的”之类的话，明知这些话并不
真实而病人自己也知道。
    “你到医院去探病时，说话要切合实际，但是要尽可能表示乐
观，”福林马奥尼说，“例如‘你觉得怎样?’和‘有什么我可以帮忙
的吗?’这些永远都是得体的话。要让病人知道你关心他，知道有需
要时你愿意帮忙。不要害怕和他接触。拍拍他的手或是搂他一下，可
能比说话更有安慰作用。”
◇主动提供具体的援助
一个伤感悲痛的人，可能对日常生活的细节感到不胜负荷。你可
以自告奋勇，向他表示愿意替他跑腿，帮他完成一项工作，或是替他
送接学钢琴的孩子。一位有个小女孩的离婚妇人琼恩说：“我摔断脊
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骨时，觉得生活完全不在我掌握之中，后来我的邻居们轮流替我开
车，使我能够放松下来。”
◇要有足够的耐心
丧失亲人的悲痛在深度上和时间上各不相同，有的往往持续几
年。一位寡妇说：“我丈夫死后，儿女们老是说：‘虽然你和爸爸的感
情一直很好，可是现在爸爸已经过去了，你得继续活下去才好。’我
不愿意别人那样对待我，好像把我视作摔跤后擦伤了膝盖而不愿起身
似的。我知道我得继续活下去，而最后我的确活下来了。但是，我得
依照我自己的方法去做。悲伤是不能够匆匆而过的。”
    在另一方面，要是一个朋友的悲伤似乎异常深切或者历时长久，
你要让他知道你在关心他。你可以对他说：“你的日子一定很难过。
我认为你不应该独立应付这种困难，我愿意帮助你。”
◇对不同的人采取不同的安慰方式
安慰能给不幸者以温暖、光明、力量，帮助他分担痛苦，减轻精
神重负，重振前进的勇气。给不幸者以安慰，是为人处世的一种美
德。当至亲好友遭到不幸时，及时送上真诚的安慰，更是你应尽的
责任。
    探望身患重病的不幸者，不必过多谈论病情。有关的医疗知识，
医生已经有交代、说明，无须你再多言。如果对方本来就背着重病的
精神包袱，你再谈及过多，势必包袱加重。你应该多谈病人关心、感
兴趣的事，以转移对方的注意力，减轻精神负担，如能尽量多谈点与
对方有关的喜事，好消息，使他精神愉快，心宽体胖，更有利于早日
康复。医生送去治疗身体的良药，亲友送去温暖人心的情感，都是根
治重病必不可少的。
    对于因生理缺陷或因出门在外、门第等原因被人歧视的不幸者，
由于不幸的原因有些是先天的并非全是人为的，劝慰时应多讲些有类
似情况的名人的事迹，鼓励他不向命运屈服，抵制宿命论的思想影
响。使他坚信只要充分发挥人的主观能动作用，仍然能够争取人生的
幸福，实现人生的价值。
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    安慰丧亲的不幸者，不要急于劝阻对方的恸哭，强烈的悲痛如巨
石压在心头，愈久愈重，不吐不快。让其宣泄、释放出来，反而如释
重负，有利于尽快恢复心理平衡和平静状态。你应当注意倾听对方的
回忆、哭诉，并多谈谈死者生前的优点、贡献，人们对他的敬意、怀
念。死者的生命价值愈高，其亲属就愈感宽慰，并有可能化悲痛为力
量，去发扬死者生前的优点，去完成死者的未竟的事业。
    对于胸怀奇志而又在事业上屡遭挫折、失败的不幸者，最需要的
是对其强烈事业心的充分理解、支持。对他们，理解应多于抚慰，鼓
励应多于同情，怜悯是变相的侮辱，敬慕是志同道合的体现。你不必
劝慰对方忘掉忧愁、痛苦，更休想说服对方随波逐流，放弃他的理想
追求。最好的安慰，是帮助对方总结经验教训，分析面对的诸多有利
和不利条件，克服灰心丧气的情绪，树立必胜的信念，并共同探讨到
达事业顶峰的光明之路。这就要求你对他所从事的事业有一定的了
解，称得上是名副其实的知音。
8．幽默智慧巧反驳
在现代的日常生活中，我们屡屡见到令人不满或生气的事情，这
时，“骂人不带脏字”的幽默智慧反驳方式就可以派上用场。
    生活中我们经常遇到无理的提问，这种场面往往让人窘迫得很，
这时你必须使点“心眼”，学习些应对的方法和技巧，你就会如鱼得
水，得心应手地化解尴尬的场景，从而把自己从窘境中解救出来。
    有一个吝啬的老板叫伙计去买酒，伙计向他要钱，他说：“用钱
买酒，这是谁都能办到的，不花钱买酒，那才是有能耐的人。”
    一会儿，伙计提着空瓶回来了。老板十分恼火，责骂道：“你让
我喝什么?”
    伙计不慌不忙地回答说：“从有酒的瓶里喝到酒，这是谁都能办
到的；如果能从空瓶里喝到酒，那才是真正有能耐的人。”
    显然，老板想不花钱喝酒的言行是不适当的，而如果伙计不知如
何机智应对的话，或者可能遭到老板的严厉斥责，或者自己贴钱给老
188...........
板喝酒。
    在现实生活中，反驳别人的不适当言行可采用这样一些技巧：
    ◇比对方更荒谬
    一位记者向扎伊尔前总统蒙博托说：“你很富有。据说你的财产
达30亿美元!”
    显然，这一提问是针对蒙博托本人政治上是否廉洁而来的。对于
蒙博托来说，这是一个极其严肃而易动感情的敏感问题，蒙博托听了
后哈哈大笑，然后反问道：“一位比利时议员说我有60亿美元!你听
到了吧?”
    记者的提问显然是认为扎伊尔前总统蒙博托不廉洁，但并没直
说，而是用引证的方式委婉地表达，蒙博托如果发脾气，正颜厉色地
驳斥，则既有失风度体面，又有“此地无银三百两”之嫌；心平气和
地解释恐怕也行不通，谣传的事情能够三言两语澄清真相吗?
    于是，蒙博托除了用“哈哈大笑”表示不屑一顾以外，还引用一
位比利时议员的话来反问记者，似乎在嘲弄记者的孤陋寡闻，但实际
上是以更大的显然是虚构的数字来间接地否定了记者的提问。
◇委婉点拔
19世纪意大利著名歌剧作曲家罗西尼对自己的创作非常严肃认
真，非常注意独创性。对那些模仿、抄袭行为深恶痛绝。
    有一次，一位作曲家演奏自己的新作，特意请罗西尼去听他的演
奏。罗西尼坐在前排，兴致勃勃地听着，开始听得蛮入神，继而有点
不安，再而脸上出现了不快。
    演奏按其章节继续下去，罗西尼边听边不时把帽子脱下又戴上，
接连好几次。演奏者看到奇怪的动作和表情，就问他：“这里的演出
条件不好，是不是太热了?”“不，”罗西尼说，“我有一见熟人就脱
帽的习惯，在阁下的曲子里，我碰到那么多熟人，不得不频频脱
帽了。”
    艺术贵在独创，这样才能形成带有个性特征的风格乃至形成流
派；抄袭与模仿，则只能在艺术巨匠的浓荫中苟且偷生，毫无建树。
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因此，要反对单纯的模仿，更要杜绝抄袭行为。19世纪意大利著名歌
剧作曲家罗西尼对模仿、抄袭行为的深恶痛绝源于此。然而，直接的
指责恐怕会使对方十分难堪，罗西尼便用体态语及其说明来委婉地表
示：“在阁下的曲子里我碰到那么多熟人”，言外之意是你抄袭了他们
的作品。虽然没有明说，那位作曲家的脸一定会涨得通红!
◇循循善诱
伟大的十月革命刚刚胜利的时候，象征沙皇反动统治的皇宫被革
命军队攻占了。当时，俄国的农民们打着火把嚷着要点燃这座举世闻
名的建筑，将皇宫付之一炬，以解他们对沙皇的仇恨。一些有知识的
革命工作人员出来劝说，但无济于事。
    列宁同志得知此消息，立即赶到现场。面对着义愤填膺的农民，
列宁同志很恳切地说：“兄弟们，皇宫是可以烧的。但在点燃它之前，
我有几句话要说，你们看可以吗?”
    农民们一听这话，列宁同志并不反对他们烧，立即允诺道：“完
全可以。”
    列宁同志问：“请问这座房子原来住的谁?”
    “是沙皇统治者。”农民们大声地回答。
    列宁同志又问：“那它又是谁修建起来的?”
    农民们坚定地说：“是我们人民群众。”
    “那么，既然是我们人民修建的，现在就让我们的人民代表住，
你们说，可不可以呀?”
农民们点点头。
列宁同志再问：“那还要烧吗?”
“不烧了!”农民们齐声答道。
皇宫终于保住了。
迁怒于物往往是情感朴直、思维简单的一种表现，解决这样的问
题，关键在于疏导。面对激动的群众，列宁几句循循善诱的问话，理
清了群众思路，提高了其思想认识，保住了皇宫这座举世闻名的建
筑。他采取的方法是，首先理解和赞同群众的观点，这样争取了引导
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群众的时间和机会；其次，正本清源，使农民们懂得，皇宫原来是沙
皇统治者居住的，但修建者却是人民群众；如今从沙皇手中夺过来，
归还人民群众，就应该让人民代表住，这个道理是可以服人的，因此
农民们点了头。最后一问，是强化迂回诱导的结果，让群众明确表态
“皇宫不烧了”，从而完全达到了目的。
◇针锋相对
有一位女作家写完了一部长篇小说，发表后引起轰动，一时成为
最畅销的热门书。有个评论家曾向女作家求婚遭到过拒绝，怀恨在
心，经常在评论中旁敲侧击地贬低这个女作家的才干。有一次文学界
举行聚会，许多人当面向女作家表示祝贺，称赞作品的成功。
    女作家一一表示感谢。忽然，那位评论家分开众人，挤到前面，
大声向女作家说道：“您这部书的确十分精彩，但不知您能否透露一
下秘密。这本书究竟是谁替您写的?”
    女作家还陶醉在众人的赞扬声中，冷不防他竟会提出这样的问
题，就在她一愣的刹那，已有人偷偷发笑了。女作家立即清醒地估量
了形势，问题以外的争吵于己不利，她马上镇静下来，露出谦和的笑
容，对评论家说道：“您能这样公正恰当地评价我的作品，我感到十
分荣幸，并向您表示由衷的感激!但不知您能否告诉我，这一本书是
谁替您读的?”
    评论家的问话，用意十分明显；而女作家的反问，同样针锋相
对，潜台词是说，你从来不认真读别人的作品，所做的评论无非信口
雌黄。连书都不读的人，有什么资格做评论!巧妙的反问，使评论家
陷人了十分狼狈的处境。
    类似的例子还有很多。比如：在一次国际会议期间，一位西方外
交官对我国外交官挑衅说：“如果你们不向美国保证，不用武力解决
台湾问题，那么显然就是没有和平解决的诚意。”
    面对这种挑衅性的无稽之谈，我国代表回答道：“台湾问题是中
国的内政，采取什么方式解决是中国人民自己的事，无须向他国做什
么保证。”说到这儿他话锋一转，反问道：“请问，难道你们竞选总统
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也需向我们做什么保证吗?”
    这针锋相对的反诘，使对方无言以对，讨了个没趣，满脸窘态。
    ◇幽默一点
    在工作或生活中，我们需要肯定地表达自己的观点。在受到某种
不合理的阻挠或不公正的待遇时，不妨哇哇叫几声，这也是在运用幽
默的力量。
    问题已经十分明显，有必要做出适当的回应时，再坚持“多一事
不如少一事”，就是懦弱的表现。
    有一家公司的餐饮部，伙食很差，收费昂贵。职员们经常批评，
甚至谩骂餐厅负责人。有一回一位职员买了一份菜后叫起来，他用手
指捏着一条鱼的尾巴，把它从盘子中提起来，冲餐厅负责人喊道：
“喂，你过来问问这条鱼吧，它的肉上哪儿去啦!”另一位职员要的是
香酥鸡，他发现没有鸡腿，于是他也叫起来：“上帝啊!这只鸡没有
腿!它怎么跑到我这儿来了呢?”
    同样，当别人妨碍你的工作时，你也可以提高嗓门回敬他一个
幽默。
    有一位女乘客不停地打扰司机，车子每行一小段路程，她就提醒
他，说她要在某个地方下车。司机一直很耐心地听着，不吭声。后来
女乘客大叫：“你不说话，我怎么知道要下车的地方到了没有!”
    司机也叫起来：“那你就看我的脸吧!我的脸笑开了，你就下去吧!”
    著名电影导演希区柯克有一次拍摄一部巨片。这部巨片的女主角
是个大明星、大美人。可她对自己的形象“精益求精”，不停地唠叨
摄影机的角度问题。她一再对希区柯克说：“你一定得考虑到我的恳
求，务必从我最好的一面来拍摄。”
    “抱歉，我做不到!”希区柯克大声说。
    “为什么?”
    “因为我没法拍你最好的一面，你正把它压在椅子上!”
    在和不喜欢的人相处的时候，运用幽默的力量，既能巧妙地表明
自己的态度，又能避免造成过分尴尬的局面，深深伤害别人的感情。
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9．插嘴懂方法，有缝就得钻
与别人说话，一般是当别人说完你再说，以少插嘴为妙，但少插
嘴不意味着不插嘴，被人骂得狗血喷头还装聋作哑以求委曲求全，但
这不是好办法，毕竟沉默也是有限度的。这就要求我们懂得插嘴的技
巧：看准时机，见缝就钻，明快简洁，干脆利索。
    现实生活的各种场合中都存在与人交往、让人代为办事的情况。
在与人交谈时，常常要谈论各种问题，插嘴也是套近乎的一种表现形
式。好的插话能取得事半功倍的效果，不适当的插话则会使事情更
糟。别人说话你不能插嘴，但如果全让别人说，听者也会不乐意，所
以见话题就插，总比受人欺负做哑巴好。
    在社交场合与人谈话，一味地沉默寡言、我行我素的态度显然是
不明智的。在谈话时，注意观察对方的情绪，有必要的时候找准时
机，巧妙插入对方的谈话，这样的谈话效果会更佳。
    一个社交老手在交谈过程中应该如何插话，才能有助于达到最佳
的交际效果呢?一般有以下几种方法：
    (1)当对方在同你谈某事，有时会因为担心你可能对此不感兴
趣，显露出犹豫、为难的神情时，你可以伺机说几句安慰的话。
    譬如：
    “你能谈谈那件事吗?我十分想了解。”
    “请你继续说。”
    “我对此也是十分感兴趣的。”
    此时你说的话是为了表明一个意思：我非常愿意听你的诉说，不
管你说得怎样，说的是什么，我都喜欢听。用话语来消除对方的顾
虑，坚定他说话的信心。
    (2)当对方由于心烦、愤怒等原因，在叙述中不能控制自己的感
情时，你可用一两句话来疏导。
    譬如：
    “你一定感到很气愤不平。”    ．
193..............
“你似乎觉得有些心烦。”
“你心里一定很难受吧?”
当你说完这些话后，对方可能会发泄一番，情绪好坏都不足为
奇。因为，这些话的目的就是把对方心中郁结的一股异常情感“诱
导”出来，对方发泄一番后，会感到轻松、解脱，从而能够从容地完
成对问题的叙述。
    需要特别注意的是，说这番话时不要陷入盲目安慰的误区。
    你不应对他人的话做出判断、评价，说一些诸如“你是对的”、
“他不应该这样”之类的片面语。你的责任是顺应对方的情绪，为他
疏通感情，而不应该“火上浇油”，使他的抑郁情绪进一步加强。
    (3)当对方在叙述中迫切地想让你理解他的谈话内容时，你可以
用一两句话来推测对方话中的含意。
    譬如：
    “你是说……”
    “你的想法是……”
    “你想说的是这个意思吧……”
    这样的综述，既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度，加
深对其的印象，又能让对方感受到你的诚意，并能帮助你随时纠正理
解中的偏差。
    以上三种交谈中的插话技巧都有一个“共同点”，那就是不对对
方的谈话内容发表客观判断、评论，不对对方的情感做出是与否的表
示，始终处于一种中性的态度。不过，有时在非语言传递信息中你可
以流露出你的立场，但在语言中切不可流露，这是一条重要界限。如
果你试图超越这个界限，就有陷入沟通误区的危险，从而使一场谈话
失去了方向和意义。
    说话除了要注意场合和对象外，还要把握好时机，什么时候该
说，什么时候不该说，什么时候可插话，什么时候不可插话，都不是
随随便便的。
    讲话要及时地“切入”话题，必须找到双方共同关心的内容。
    小李家的电话老是出现杂音，他几次找当地邮局要求检修一下
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线路。
    邮局局长立即把正在看杂志的小于找来，批评他的不是，并令其
赶快随小李到他家去检修线路。
    一路上，小于紧锁着眉头不吭一声，小李灵机一动，问道：“你
刚才看的是什么杂志?”
    “《体育世界》。”
    “哎呀，这杂志我家订了好几年了，包你看个满意。”
    于是一路上两人你一言我一语谈得有滋有味，到小李家后，电话
线很快检修完毕，后来两人还成了好朋友。
    小李适时地找到了共同关心的话题，使本来紧张的气氛很快消
除了。
    洗衣机用久了，功能减退了，妻子想再买个新的，丈夫不同意。
一天，丈夫对妻子说：“我昨天换的衣服洗完了没有，我明天有重要
会议，必须穿。”
    妻子打开洗衣机，一看：“还转着呢?第一道程序都没完。”
    “这个破洗衣机!”丈夫道。
    “还是再买个新的吧。”妻子乘机赶紧插话道。
    “买一个吧。”丈夫欣然同意了。
    一到商店，看中一台洗衣机，一问要几千元。
    “太贵了，以后再买吧!”丈夫说。
    “衣服那么多，又老换，急着穿怎么办?”妻子说。
    这时售货小姐插一句：“这台洗衣机虽贵点，但质量好，容积大，
功率大，洗得又干净又快。”
    “行，那就买一台吧。”丈夫终于同意了。
    聪明的妻子，精明的售货员，能够敏捷地捕捉住插话的时机，达
到了目的。
    在插话提意见或表示反对时，一定要先看准对方的心境，对方如
果正兴奋不已地陈述自己观点时，你不要去打断他，插入自己的不同
意见；如果对方正针对你发泄心中的不平之气时，你要暂时忍耐一
下，不要插话顶嘴。俗话说：“出门看天色，说话看脸色。”脸色是心
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情好坏的晴雨表，人心境好时，万事皆乐；心境不佳时，举事皆忧。
插话或提反对意见时务必考虑这一点，等对方平静下来，心平气和、
心情舒畅的时候去说，才能收到良好的效果，达到自己的目的。
    打断别人的讲话插嘴时，还要注意以下几点：
    把握别人谈话的主题，插话前先得听明白人家在说什么，说到哪
儿了，你才能确定自己应该插什么，可以插什么，什么时候插合适。
如果你插些跟他们交谈毫无关系的内容，那只会打乱别人谈话的思
路，招人厌恶。
    注意自己的身份，把握好插语的时机。无论如何插话者只是配
角，谈话者是主角，多说话的应是他们，如果没有得到他们同意，你
不可说话太多，以免喧宾夺主。
    注意礼貌。插话时毕竟会打扰别人的思路或破坏气氛，所以插话
前必须获得对方同意。可以先礼貌地打声招呼，“对不起，我插一
句。”“请允许我插一句。”“我可以插一句吗?”以吸引对方注意或征
得同意，不过，这样的插话不宜太多。
10．尽量让忠言不逆耳
在忠告和指责别人的时候，要留些“心眼”，话语中切记要留一
些余地，让别人自己来思考，比直截了当地全部说出你的意图效果要
好得多。正所谓：热心肠一副、温柔二片、说理三分。
    要想与某人的关系更进一层，除了一般的关怀和赞美外，还要善
于对他的缺点提出善意的批评，对他的不足提出忠告，这样往往能赢
得对方的信任，甚至将自己视为他的知己。
    良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。忠告的话听起来一般都让人
难以接受，甚至会引起他人反感或抵抗，取得相反的效果。商朝末
年，纣王昏庸无道，丞相比干多次进谏，纣王非但不听，还下令将比
干剖心处死。在商业行为中，对领导提出忠告很有可能招致他的嫉
妒，结果自己被炒，走人了事；对于下属的忠告也往往引起他们的不
满情绪。那么，怎么进行忠告更能让人心服口服地接受呢?
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◇忠告要体现出“忠”
忠告首先应该是对他诚心诚意的关怀。当你对某人提出批评时，
如果对方发现你并不是为了关心他才批评他，而是出于你个人的某种
意图，他马上会站到与你敌对的立场上。
    对人提出忠告的时候，应该抱着体谅的心情。诚然，他在某些方
面做得不对，但是他可能有难言的苦衷。所以在提出忠告的时候，还
要体谅他的难处，不要一味地强求或大加责难。必要的时候要深入他
的内心，帮助他彻底地解决“心病”。
◇从实际出发
忠告要想获得成功，必须了解真实情况，不要捕风捉影。只有了
解了事实，你才能清楚地判断是否有必要提出忠告，提出忠告的角度
怎么选择，忠告以后会有怎样的效果。如果你是公司的一位职员，对
公司的计划背景缺乏了解时就对其提出自己的看法，你不可能获得领
导的信赖。相反，他会认为你思考问题不够周到。不了解朋友的意
图，就对他的行为妄加非议，他会认为你对他没有尽一个朋友的
责任。
    凭借听到的信息忠告别人，容易引起误解。这时补救的办法是与
他沟通，听听他怎么说，等了解清楚事实之后再想办法消除误解。
◇选择措辞
掌握了事实真相和对方的心理，就该拿出勇气来忠告，指出他应
该改善的错处。当然要注意你的措辞，否则就容易得罪人。
    “现在的年轻人自以为是”，“别理他，反正我们没有损失”，“这样
太可笑了……”作为一名领导，诸如此类的措辞永远都是失败的。领导
有指导下属的义务，对下属应有深切的爱护之情，以恳切的忠告作为帮
助他们进步的动力，能够很快地获得愉快的人际关系。如果害怕得罪
人，一味地保持缄默，做个老好人，最终无法获得良好的人际关系。
◇注意场合
要注意，提出忠告，切忌在大庭广众之下。因为提出忠告的时候必然
涉及他的短处，触动他的伤疤，而每个人都有自尊心，被当众揭短时，情
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面上很容易下不了台，从而很容易产生抵触情绪。在这种情况下，即使你
是善意的，他也会认为你是在故意让他当众出洋相。
◇把握时机
在当事人感情冲动的时候不适合提出忠告。因为在他冲动的时候，理
智起不到半点作用，他也判断不清你的用意。这时提出忠告，不仅不能解
决问题，反而火上浇油。
◇简洁而突出重点
提出忠告的时候，要注意简洁中肯，按照“一时一事”的原则。若是
再加上回溯起对方过去的缺失，再予以责备，当然会引起对方的反感，不
理睬你的好心了。所以要掌握重点，不要随便提及其他的事情是很重要的
方法。
◇留有余地
在提出忠告的时候要给对方留有余地，不要把他指责得一无是处，否
则很容易引起他的逆反心理。“既然我已经这样了，那就干脆一错到底”，
最后反而不如不提忠告。必要的时候可以多列举对方的一些优点，比如，
你可以这样说：“你平时工作努力，表现积极，唯一的缺点就是想问题的时
候稍微草率了一点，如果你思考问题再慎重些，就很有前途了。”用这种口
气跟他说话，他会备受鼓舞，很容易地接受你的忠告。
    忠言逆耳，你的一句话可能赢得他的尊敬，也有可能招来杀身之祸。
因而在提出忠告时要注意策略，慎之又慎，点到为止，留有余地是非常必
要的。
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